アドボカシー・マーケティング

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①立場の法則 顧客と一つになる

 事例:「SWEET] 宝島社のファッション雑誌のポジショニング
 事例:ネスレグループ「消費者コミュニケーションの強化」
 事例:ネスレ『ネスカフェチャージ』

②創造の法則 顧客との関係から『革新(イノベーション)』が生まれる

 事例:クロネコヤマト
 事例:MKタクシー

③マーケティングの法則 全社員でマーケティングを行う

④ロイヤリティの法則 信頼がロイヤリティを育む

 事例:トゥギャザー・ネスレ(ネスレジャパン)

⑤透明性の法則 欠点も含め、ありのままを伝える

 事例:スターバックス
 事例:信越化学工業の情報開示の取り組み
 事例:モスフードサービス
 事例:バンガードグループ
 事例:オーケーストア
 事例:イーベイ

⑥質の法則 どこにも負けない品質に価値がある

 事例:GEの6シグマ
 事例:MKタクシー
 事例:ローム
 事例:シスコシステム
 事例:キーエンス
 事例:ヤマト運輸オークション宅配便
 事例:ノードストロームの完璧な知識

⑦サービスの法則 『ものを売る』とは『サービスを売る』ということ

 事例:スターバックスの店舗での体験
 事例:ハーレーダビッドソン ハーレー・10の楽しみ
 事例:ニコン・サービスセンター クールピットサービス、ニコンピックアップサービス

⑧包括性の法則あらゆる企業活動で勝負する

 事例:スターバックス
 事例:ノードストローム
 事例:トヨタ自動車
 事例:ネスレ

・インターフェースの一貫性
 事例:リッツ・カールトンCLASS(Customer Loyalty Anticipation Satisfaction System)
 事例:サウスウエスト

・社会貢献を企業活動の中心に置く
 事例:MKタクシー バス代行運行ジャンボタクシー


⑨共有の法則 顧客と一緒に価値をつくる

 事例:ストスナ(ストリートスナップ)・・宝島社
 事例:MUJIの製品開発
・えこひいきマーケティング
 事例:ネスレ Together Nesle
 事例:ハーレー H.O.G
 事例:マイクロソフト MVP(Most Valuable Professional)
・SNSの多様化
 事例:ナレッジパーク『リアルキャンパスパーク』
 事例:Z会 『パルティオゼット』

⑩時間の法則 顧客は長期的なパートナーと見なす

 事例:ローム
・無償のコンサルテーション
 事例:GE ACFC(At the Customer For the Customer=お客様のもとでお客様のために)
 事例:プラス社 ジョインテックスカンパニー
・ビジネス・パートナー支援
 事例:TOTOリモデルクラブネットワーク
 事例:ハレー・ダビッドソンジャパン ディーラーガイドブック
 事例:アスクル

⑪誠の法則 どんな時でも顧客利益を優先する

 事例:J&J タイレノール事件
 事例:パナソニック 石油暖房機事故
 事例:イズ−メンス・カスタマー・アドボカシーグループ

⑫GIVEの法則 最高のアドバイザーになる

 事例:メイヨー・クリニック 患者本位の医療方針
 事例:ノードストローム 他社スーツの販売
 事例:米オンライン旅行会社
 事例:ジョンディア(商用トラクター)の競合他社との比較情報
 事例:米自動車保険プログレッシブ 他社保険会社との比較

⑬主体性の法則 任せることで現場は考える

 事例:未来工業 報連相禁止
 事例:トリンプ・インターナショナル
 事例:リッツカールトン
 事例:ノードストローム

・業界経験がない方がよい
 事例:サウスウエスト航空
 事例:コンビニ クイック・トリップ QT
 事例:MKタクシー

・従業員のコミットメント
 事例:リッツ・カールトン
 事例:米エンタープライズ・レンタカー

・職場生活の質(QWL)の向上
 事例:SASインスティテュートの福利厚生の充実
 事例:未来工業

⑭ブランドの法則 信頼のブランドで感情の『絆』をつくる

 事例:スカンジナビア航空
 事例:ベネッセ 赤ペン先生のコミュニティ
 事例:サウスウエスト航空
 事例:日経パソコン 企業ウエブサイトランキング 

⑮ITの法則 ITが人の力を最大化させる

・バーチャルアドバイザー
 事例:イケア バーチャルオペレーターAnna
・リコメンデーション
 事例:アマゾンのお薦め商品
 事例:ジョンディア(商用トラクター)
・サプライチェーンが顧客満足につながる
 事例:SABRE
 事例:セブンイレブン 商品発注システム

⑯バランスの法則 古いマーケティングとどう使い分けるか

⑰関係の法則 売るのではなく、さりげない関係を築く

・理想のCRM
 事例:ネスレ

⑱変革の法則 トップと企業理念が会社を導く

・企業理念
 事例:J&J Our Credo
・失敗を賞賛する組織
 事例:ジレット CEOジェイムズ・キルツ
 事例:3M ポストイット
 事例:サントリー 熟茶の失敗から伊右衛門の成功
・CAO(Cheaf Advocacy Officer
  事例:シスコ 上級副社長


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